Magazines | Rivierenland Business nummer 1 2020

E-commerce oftewel handel via internet stijgt met vijftien procent per jaar. De klanten van Montapacking groeien via hun webshops dubbel zo hard en de rek lijkt er nog lang niet uit. Daar zit niet alleen een uitgekiende logistiek van inpakken en verzenden achter, maar ook een IT-structuur die op basis van big data en kunstmatige intelligentie voorspellingen doet over consumentengedrag. 

Tekst: Aart van der Haagen Fotografie: Montapacking

Je hoeft je luie stoel niet uit, je hebt inzage in de beschikbaarheid van je favoriete product(en), je kunt makkelijk prijzen vergelijken en met een paar muisklikken verzeker je je van bezorging aan huis, dezelfde of de volgende (werk)dag. Consumenten ontdekken massaal het gemak en comfort van online winkelen en een constant groeiend aantal webshops speelt gretig op die behoefte in. Volgens Edwin van der Ham, directeur-eigenaar van Montapacking, hoeft dat niet veel meer te vergen dan goede producten en effectieve marketing. "Ons klantenbestand telt verschillende eenmansbedrijfjes in eigendom van een student, iemand van nog geen twintig die soms al een miljoenenomzet bereikt. Wij ondersteunen de e-commerce met een veelomvattende dienstverlening, van opslag en voorraadbeheer tot inpakken, verzenden en retouren afwikkelen. Inmiddels doen we dat voor zo'n 650 webshops en daar komen er gemiddeld twee per week bij."

Celdelingsfilosofie

Het voorbeeld van de jonge ondernemers maakt een glimlach bij Van der Ham los, want hij is zelf al sinds zijn jeugd het prototype van iemand met een neus voor zaken. "Als kind van 8 fokte ik thuis op de boerderij konijnen. Tijdens mijn studie technische automatisering runde ik verschillende bedrijfjes en na het behalen van mijn diploma was ik bij World Online, kort voor de gewraakte beursgang. 'We zoeken een partij die inpakwerk voor ons kan verrichten,' kreeg ik te horen. Ik blufte dat ik daar een bedrijf in had en ging aan de slag. Het bestaat nog steeds, als onderdeel van Montapacking, naast negen warehouses op verschillende locaties in Nederland. In totaal beschikken we over 120.000 vierkante meter warehouse oftewel 24 voetbalvelden." De decentralisatie heeft volgens de oprichter geen geografische reden, maar een strategische. "Wij huldigen de celdelingsfilosofie. Per locatie werken we met maximaal honderd mensen en blijven we weg van een vergadercultuur en managementlaagjes, waarmee we de lijnen richting onze relaties kort houden. Dat zijn immers MKB'ers. Onze managers hebben het karakter van ondernemers en spreken dezelfde taal als onze klanten."

99,98 procent vlekkeloos

Dit laatste sluit naadloos aan bij de filosofie van Monta-packing: e-commerce leuker maken. "In alle processen stellen wij het belang van de consument centraal, de eindgebruiker, de klant van onze klant. Het bestelproces in een webshop moet plezier geven, een positieve beleving. Dat vraagt om een gebruiksvriendelijk traject met overzichtelijke stappen, duidelijkheid over de beschikbaarheid van het product en variatiemogelijkheden en controle over de bezorging: niet alleen wanneer, maar ook door welke pakketdienst. De consument toont zich bereid om te betalen voor zulke service. Nauw hiermee samen hangt het belang van onze klant, die in reviews vijf sterren wil genereren. Pas als derde kijken wij naar hoe we onszelf blij kunnen maken, wat bij een tevreden klant veelal eenvoudig blijkt. Vaak nemen we beslissingen die voor ons op de korte termijn niet gunstig uitpakken, maar waarvan de consument wel de vruchten plukt. Winst is wat ons betreft een gevolg." Geen loze woorden, zoals bijvoorbeeld blijkt uit het extreemlage foutpercentage bij de verwerking van orders. "In 99,98 procent van de gevallen verloopt de levering kwalitatief vlekkeloos. Dat garanderen wij zelfs aan onze klanten. Het moet volgens ons ook, want de eindgebruiker begrijpt niet hoe het komt dat hij de verkeerde maat schoenen ontvangt. Overal in onze processen hebben wij controlemechanismen ingebouwd om een perfecte klantbeleving te creëren."

Data-analyse

Montapacking onderscheidt zich in de markt van fulfilment - logistieke afhandeling van pakketjes - niet alleen met het laagste foutpercentage, maar ook met een vooruitstrevende IT-structuur. Van der Ham: "Om te beginnen helpen wij klanten met de techniek achter hun webshop, track and trace en de communicatie richting de eindgebruiker bij retouren. Ook maken we een koppeling naar verkoopplatformen als Bol.com en Amazon. Daarbij werken we met een virtuele voorraad: stel dat de klant van een product fysiek vijf stuks heeft liggen, dan voeren wij die in alle verkoopkanalen op en vindt er een digitale vermenigvuldiging plaats, wat de omzetkansen vergroot. Nog mooier is dat wij via Monta Smart Stock de daadwerkelijke voorraad per klant met gemiddeld dertig procent kunnen reduceren, wat hem kosten bespaart en waarmee hij middelen overhoudt bijvoorbeeld om te adverteren via Google. Het werkt op basis van kunstmatige intelligentie en big data, die voor-spellen wat er verkocht gaat worden. Webshops kunnen hun voorraad daar dan optimaal op aan-passen. Daarnaast helpen we de klant zijn product te promoten aan de hand van data-analyse. Als je weet dat de consument zes weken doet met een potje handcrème, kun je na vijfenhalve week automatisch een aanbieding doen in je nieuws-brief. Bestelt iemand shampoo voor rood haar, dan is het vanwege de specifieke huid relevant om zonnebrandcrème met een hoge factor onder de aandacht te brengen. Zulke verbanden halen wij uit onze data analyses."

Hevige piek

Dankzij de slimme IT kan Montapacking ook in de glazen bol kijken ter voorbereiding op het verwerken van bestellingen, een proces dat direct na middernacht een even korte als hevige piek in de logistiek veroorzaakt. "Vanavond voor twaalf uur besteld, morgenvroeg voor tien uur bezorgd, dat vinden we als consumenten met zijn allen inmiddels heel normaal. Wij introduceerden zeven jaar geleden als eerste fulfilment-bedrijf in de e-commerce zo'n korte levertijd. Dagelijks gaan er bij ons 50.000 bestellingen doorheen, waarvan een fors deel heel kort voor middernacht geplaatst wordt. Om tien over twaalf staan de busjes van de pakketdiensten hier om alles op te halen en die wachten niet. Nou kan ons systeem 's middags om vier uur voor negentig procent nauwkeurig voorspellen hoeveel bestellingen er tot het nachtelijk uur zullen plaatsvinden. Daarop stemmen wij onze logistiek en personele bezetting af. We kennen de effecten rond de momenten dat salarissen en de kinderbijslag gestort worden, we weten wat weersomstandigheden met bepaalde producten doen etcetera." Er gaat een gigantische digitale wereld achter Montapacking schuil, een wereld waarvan wij consumenten allen deel uitmaken en waarbij we voor deze partner in e-commerce steevast op nummer een staan.

www.montapacking.nl

delen: